Tại sao các dự án CRM vẫn thất bại vào năm 2024
- Vấn đề về niềm tin. Người quản lý không thể khiến nhân viên bán hàng cảm thấy được hỗ trợ, an toàn và sẵn sàng nhập thông tin trung thực vào CRM. Hoặc khi mục tiêu không sát với tình trạng thực tế, nhân viên bán hàng có thể cảm thấy bất lực, không an toàn và ngần ngại nhập dữ liệu vào CRM.
- Vấn đề nhận thức. Người quản lý chỉ nhìn vào con số mục tiêu và ít khi cố gắng đọc báo cáo hoạt động bán hàng để nắm bắt các giai đoạn của khách hàng. Vì điều này, người quản lý không thể huấn luyện hoặc hướng dẫn các nhân viên của mình.
- Vấn đề kỷ luật. Người quản lý không hiểu tầm quan trọng của việc theo dõi các nhiệm vụ trong CRM một cách thường xuyên. Vì vậy, cấp dưới có thể nhiều lần viện lý do để không sử dụng CRM.
Hầu hết các dự án CRM thất bại không phải do vấn đề lập trình máy tính mà do vấn đề con người, cụ thể hơn là vấn đề tâm lý của con người.
Khi các nhà điều hành phát triển một tổ chức, họ tham gia vào 3 lĩnh vực: Con người, Quy trình và Công nghệ.
CRM là Quy trình và Công nghệ. Nhưng phần lớn vẫn là Con người. Để đảm bảo mọi người hòa thuận và phát triển, các nhà điều hành sẽ cần sử dụng khả năng lãnh đạo: đặt ra tầm nhìn, xây dựng niềm tin và có sự đồng cảm – thấu hiểu và bao dung con người.
Tầm nhìn được đặt ra sẽ đưa phương hướng để mọi người làm việc chăm chỉ và có niềm tin. Sự tin tưởng sẽ khuyến khích mọi người cởi mở tâm hồn và thoát ra khỏi vùng an toàn của chính mình. Sự đồng cảm sẽ giúp các nhà điều hành tìm hiểu về con người và khiến họ hành động theo tầm nhìn.
CRM là yếu tố thúc đẩy tăng trưởng
Khi mọi người tìm hiểu CRM, họ có thể làm quen với hệ thống tốt nhất trong một môi trường an toàn, nơi họ có thể thử những điều mới, phạm sai lầm và phát triển cá nhân. Trong bài học này, khi người lãnh đạo tạm thời ngừng trông đợi doanh thu và thay vào đó hướng đến sự phát triển cá nhân, mọi người ngay lập tức thay đổi quan điểm về hiệu suất cao trông như thế nào.
Khi mọi người bắt đầu áp dụng CRM, người quản lý cần cho họ biết rằng dữ liệu trong CRM chỉ phản ánh các giai đoạn của khách hàng. Không chốt được đơn hàng hay thiếu các mục tiêu tiềm năng – thất bại là một phần của quá trình. Khi nhân viên kinh doanh của bạn đầu tư nỗ lực, luyện tập và học hỏi để trở nên tốt hơn mỗi ngày, họ cũng có thể gặp phải những thất bại, người quản lý nên nhắc nhở họ rằng đây là một phần của quá trình, cũng chính là cảm giác của sự phát triển cá nhân. Hãy cho họ biết rằng điều đó là bình thường.
Khi nhân viên kinh doanh thực sự hoạt động kém hiệu quả và cần được hướng dẫn, người quản lý cần sử dụng dữ liệu trong CRM để tìm hiểu lý do tại sao dẫn đến trường hợp hiện tại. Người quản lý cần thể hiện lòng trắc ẩn và sẵn sàng xuống hố sâu để đào bới xem tại sao họ lại mắc kẹt. Nhân viên kinh doanh cần sự giúp đỡ của người quản lý và họ cần tin tưởng vào người lãnh đạo của mình trước khi có thể cởi mở. Khi hiểu được lý do, người quản lý có thể xác định các hành động trong Kế hoạch cải thiện hiệu suất (Performance Improvement Plan – PIP) và tiếp tục sử dụng dữ liệu trong CRM để giám sát và hướng dẫn mọi người làm tốt hơn và phát triển. Đây là cách sử dụng PIP đúng đắn – không để gây ra sự sợ hãi và kiệt sức lên mọi người mà không biết lí do tại sao.
