CRM là gì?
Quản lý Quan hệ Khách hàng (CRM) là quá trình quản lý và sử dụng thông tin chi tiết về từng khách hàng tại mỗi điểm tiếp xúc của khách hàng.
“CRM tuyệt vời giúp các thành viên trong nhóm của bạn cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc theo thời gian thực thông qua việc sử dụng hiệu quả thông tin tài khoản cá nhân. Dựa trên những gì họ biết về từng khách hàng quý giá, nhóm của bạn có thể tùy chỉnh các đề nghị tiếp thị, hành động dịch vụ và các thông điệp tích cực. “CRM chính là yếu tố thúc đẩy chính cho khả năng sinh lời của công ty và việc xây dựng cơ sở khách hàng”, ông Phillip Kotler, giáo sư Marketing tại Đại học Northwestern cho biết.
Trong một công ty hoặc tổ chức, CRM có thể bao phủ nhiều nhóm hoặc phòng ban, bao gồm Marketing, Bán hàng, Dịch vụ và Tài chính.
Trong Marketing, CRM liên quan đến việc giao tiếp thương hiệu qua phương tiện ưa thích của khách hàng, hiểu phản hồi của khách hàng về 4P (Sản phẩm, Giá cả, Địa điểm, Khuyến mãi) và tiếng nói của khách hàng (VoC), và có thể bao gồm các công cụ như Điểm Thưởng, khuyến khích khách hàng mua lại.
Trong Bán hàng, CRM có nghĩa là thực hiện các hành động một cách chính xác: khi nào liên hệ với khách hàng, khách hàng cần gì, nói gì và không nên nói gì, giá trị nào để cung cấp, và ai có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. Các đội ngũ bán hàng thành công thường sử dụng các công cụ như phần mềm CRM, còn được gọi là phần mềm Quản lý Lực lượng Bán hàng, để lập kế hoạch, cập nhật, nhắc nhở và quản lý các hành động này.
Trong Dịch vụ, CRM đóng vai trò là công cụ đảm bảo chất lượng dịch vụ được cung cấp cho khách hàng. Tại Trung tâm Call Center hoặc Trung tâm Dịch vụ, khách hàng mong đợi dịch vụ được phản hồi nhanh chóng và thực hiện hiệu quả, với sự hiếu khách tốt. Còn trong Dịch vụ Tại chỗ hoặc Dịch vụ Kỹ thuật, khách hàng mong đợi công việc dịch vụ được hoàn thành thông qua quy trình kiểm soát chất lượng.
Trong Tài chính, CRM giúp củng cố thương mại, nơi khách hàng sẽ thực hiện thanh toán khi nhân viên thu tiền gọi điện để thu tiền, hoặc khi khách hàng đã thực hiện thanh toán nhưng cần các dịch vụ sau đó như nhận bảng sao kê tài khoản hoặc biên lai thuế.
Do đó, CRM đảm bảo rằng các nhóm tiếp xúc với khách hàng trong công ty hoặc tổ chức có thể thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng và duy trì kinh doanh lâu dài trong suốt vòng đời của khách hàng. Để một doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, các bộ phận Bán hàng, Dịch vụ và Marketing cần làm việc và hợp tác liền mạch trên một cơ sở dữ liệu khách hàng chung. Họ làm việc hướng tới hai mục tiêu chung: Tăng Doanh thu và Sự Hài lòng của Khách hàng.
