Apakah CRM?
Customer Relationship Management (CRM) adalah proses mengelola dan menggunakan informasi terperinci tentang setiap pelanggan di setiap titik interaksi pelanggan.
“CRM yang hebat memungkinkan anggota tim Anda memberikan layanan pelanggan yang luar biasa secara real-time melalui penggunaan informasi akun individu yang efektif. Berdasarkan apa yang mereka ketahui tentang setiap pelanggan yang dihargai, tim Anda dapat menyesuaikan tawaran pemasaran, tindakan layanan, dan komunikasi positif. CRM adalah penggerak utama bagi profitabilitas perusahaan dan pembangunan basis pelanggan,” kata Phillip Kotler, profesor pemasaran di Northwestern University.
Di dalam sebuah perusahaan atau organisasi, CRM dapat mencakup berbagai tim atau departemen, termasuk Pemasaran, Penjualan, Layanan, dan Keuangan.
Dalam Pemasaran, CRM melibatkan komunikasi merek melalui media yang disukai pelanggan, memahami umpan balik pelanggan terkait 4P (Produk, Harga, Tempat, Promosi) dan suara pelanggan (VoC), serta dapat melibatkan alat seperti Poin Loyalitas yang mendorong pelanggan untuk membeli kembali.
Dalam Penjualan, CRM berarti mengambil tindakan yang tepat: kapan harus menghubungi pelanggan, apa yang dibutuhkan pelanggan, apa yang harus dikatakan dan apa yang tidak boleh dikatakan, nilai apa yang harus ditawarkan, dan siapa yang dapat mempengaruhi keputusan pembelian. Tim penjualan yang sukses sering menggunakan alat seperti perangkat lunak CRM, yang juga dikenal sebagai perangkat lunak Manajemen Kekuatan Penjualan, untuk merencanakan, memperbarui, mengingatkan, dan mengelola tindakan-tindakan ini.
Dalam Layanan, CRM berfungsi sebagai alat untuk memastikan kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan. Di Pusat Panggilan atau Pusat Layanan, pelanggan mengharapkan layanan yang cepat responsif dan efektif terpenuhi, dengan keramahan yang baik. Sedangkan dalam Layanan Lapangan atau Layanan Teknis, pelanggan mengharapkan pekerjaan layanan tersebut dipenuhi melalui prosedur kontrol kualitas.
Dalam Keuangan, CRM membantu memperkuat perdagangan di mana pelanggan akan melakukan pembayaran setelah staf penagihan menghubungi mereka untuk mengumpulkan pembayaran, atau di mana pelanggan sudah melakukan pembayaran namun membutuhkan layanan selanjutnya seperti mendapatkan laporan rekening atau kwitansi pajak.
Oleh karena itu, CRM memastikan bahwa tim yang berhadapan langsung dengan pelanggan di perusahaan atau organisasi dapat memperoleh pelanggan, mempertahankan pelanggan, dan mendapatkan bisnis jangka panjang sepanjang kehidupan pelanggan. Agar bisnis dapat berjalan dengan baik, Penjualan, Layanan, dan Pemasaran perlu bekerja dan berkolaborasi secara seamless pada satu database pelanggan. Mereka bekerja menuju dua tujuan bersama: Meningkatkan Pendapatan dan Kepuasan Pelanggan.
